Marketing w otoczeniu Covid-19

Nowa jakość relacji z klientem

Zawsze uważałam, że klient to serce biznesu. Tak więc podczas kryzysu pierwsza rzecz, o którą musisz zadbać to relacje z nim. Pomyśl o jego potrzebach i zrób wszystko, aby je spełnić. Miej świadomość, że te potrzeby w czasie kryzysu mogą się różnić od tych, które miał wcześniej, więc przygotuj się na dostosowanie oferty. Nawet jeśli Twoja firma nie działała w ten sposób przed krysysem, to teraz jest czas na wzmocnienie więzi z klientami poprzez wypracowanie relacji, która wykracza poza te czysto finansowe. Taki związek ma szansę trwać dłużej niż kryzys.

Piramida potrzeb B2B

Aby pomóc ustalić, jakie są najważniejsze wartości dla klientów, konsultanci biznesowi Bain&Company zidentyfikowali czterdzieści ich elementów w pięciu kategoriach, które składają się na elementy wartości B2B piramidy. Piramida pokazuje, że sześć z czterdziestu elementy koncentruje się na tworzeniu wartości dla klientów podczas kryzysu. Ten wyjatkowy czas jest jak chwila prawdy w relacjach między przedsiębiorstwami. Jeśli uda się wesprzeć klientów w tych obszarach, które są dla nich na szczycie pirmaidy potrzeb, można wyjść z lepszą pozycją niż przed wybuchem episdemii.

Czas skupić się na sześciu elementach wartości:

• bądź społecznie odpowiedzialny, postępując właściwie i nie wykorzystując obecnej sytuacji;
• zmniejsz niepokój klientów dzięki regularnemu kontaktowi z nimi i przejrzystej komunikacji;
• bądź dostępny dla swoich klientów, kiedy tylko potrzebują, oferując pomoc, produkty i rozwiązania;
• zapewnij stabilność swoim klientom;
• wspieraj swoich klientów, zachowując elastyczność;
• zrób to wszystko i pomóż swoim klientom w zarządzaniu, które pomoże im zmniejszyć ryzyko z związku z kryzysem.

Bardzo ważna jest szybkość reakcji. Zarządzanie kryzysowe wymaga stanowczych decyzji, podejmowanych czasami bez kompletu informacji, ponieważ zachowania biznesu w świecie post-Covidowym mogą być niestandardowe.  Światowe blokady spowodowały wzrost konsumpcji domowej. Konsumenci przestawili swoje wydatki na więcej domowej rozrywki i zakupy online. Czy zachowanie konsumentów powróci do norm sprzed wybuchu Covid, kiedy blokady zostaną jeszcze bardziej złagodzone? Trudno to stwierdzić, ale jak sugeruje badanie przeprowadzone przez Deloitte, szybciej nastąpi powrót do normalnych wzorców zakupów, a niekórzy będą bardziej niechętni wznowieniu pracy w strybie stacjonarnym.

Wzrasta świadomość konsumencka

Raporty firmy konsultingowej Nielsen i hiszpańskiej firmy konsultingowej Garrigos + Llopis wskazują następuje krytyczne czynniki, które będą miały wpływ na zachowanie konsumenta w nadchodzących miesiącach i latach.

• Jakość i skuteczność – konsumenci będą żądać większych gwarancji dotyczących bezpieczeństwa produktów, które kupują, więc producenci będą zmuszeni szeroko informować o niezawodności ich produktów i łańcucha dostaw.
• Identyfikowalność – konsumentów będzie znacznie bardziej interesować skąd pochodzą ich zakupy,jak są produkowane, jak przebiega ich dostawa. Dużą rolę będą grać preferencje dotyczące lokalnych produktów. Niezbędny będzie rozwój i przejrzysta komunikacja.
• Digitalizacja – więcej zakupów odbywa się z domu. Bbariery w zakupach online prawie znikają. Teraz jest czas na przyspieszenie rozwoju sprzedaży detalicznej online na marketing cyfrowy.

Zbuduj markę, którą chcesz być

Istnieją dowody na to, że sposób prowadzenia działalności gospodarczej i zachowanie firmy podczas kryzysu zostanie zapamiętany i będzie miał duży wpływ na przyszłą markę i reputację. Firma, która prowadzi i inspiruje, będzie się dobrze rozwijać, w przeciwieństwie do tej, która zachowuje się cynicznie i na przykład spekuluje. Sposób, w jaki firma traktuje swoich pracowników w czasie kryzysu również przełoży się na jej reputację. Mogą być oni doskonałymi reklamującymi markę, a jeśli będą źle traktowani – mogą nawet ją pogrążyć.